Возврат товара

Содержание

В системе PARTS SOFT для управления возвратами предусмотрен специальный раздел Возвраты. С его помощью вы можете отслеживать поступающие заявки, принимать решения по каждому случаю и формировать необходимые накладные. Включены два подраздела:

  1. От клиента — перейти к списку заявок на возврат от клиентов;

  2. Поставщику — перейти к списку заявок на возврат поставщику либо к списку накладных возврата.

Прежде чем приступить к работе с заявками на возврат в разделе Возвраты, заявка должна быть оформлена либо самим клиентом в его личном кабинете, либо:

Работа с возвратами доступна только пользователям с ролью Менеджер возвратов!

Роли менеджера

Для работы с возвратами пользователю (менеджеру) должны быть заданы роли:

  • Менеджер возвратов  чтобы менеджеру был доступен функционал работы с возвратами. Данная роль необходима, даже если у менеджера есть роль Администратор;
  • Менеджер имеет право отменить возврат – чтобы менеджер имел возможность отказывать клиентам в возврате;
  • – чтобы менеджер имел возможность удалять заявки на возврат в разделах Возвраты → От клиента → Возвраты и Возвраты → Поставщику → Возвраты.
Если возвратная накладная поставщику уже создана и заявка перешла в статус Возврат одобрен, удалить такую заявку будет невозможно.

Роли назначаются в разделе панели администрирования Справочники → Пользователи → Список → Роли пользователя.

Возвраты клиента

В подразделе Возвраты  От клиента → Возвраты отображаются все поступившие от клиентов заявки на возврат.

На странице со списком заявок доступны следующие действия:

  1. Найти нужную заявку с помощью блока фильтрации и поиска — выберите нужный параметр и нажмите кнопку Найти;

  2. Воспользоваться фильтрами для быстрого поиска нужной заявки;

Найти заявку по статусу позиции, включенной в заявку, можно с помощью фильтра Статус связанной позиции.

  1. Перейти в меню быстрого доступа к информации о клиенте — вы также можете перейти в меню быстрого доступа, кликнув по имени клиента;

  2. Открыть профиль заказчика;

  3. Связаться с клиентом по WhatsApp;

  4. Связаться с клиентом по телефону;

  5. Связаться с клиентом по электронной почте;

  6. Перейти к позиции в списке заказов;

  7. Копировать артикул позиции;

  8. Копировать наименование позиции;

  9. Сменить статус позиции вручную;

  10. Посмотреть историю изменения статуса позиции;

  11. Перейти в подраздел Возвраты  Поставщику → Возвраты;

  12. Перейти к накладным — будут отображены ссылки на все имеющиеся накладные для данного заказа;

  13. Копировать номер накладной;

  14. Перейти в форму оформления заявки на возврат;

  15. Перейти в чат с клиентом;

  16. Создать чек на фискализацию;

  17. Добавить задачу для конкретного менеджера;

  18. Распечатать бланк возврата;

  19. Удалить заявку — заявки в статусе Возврат одобрен удалить нельзя;

Для удаления заявок пользователю требуется роль Разрешить удалить возвраты!
  1. Выгрузить список заявок на возврат в формате xls.

Оформление возврата заказа иллюстрация №1

Подраздел Возвраты клиента

Для одобренной заявки на клиентский возврат можно оформить заявку на возврат поставщику вручную либо настроить автоматическое создание заявки на возврат поставщику.

Оформление возврата заказа иллюстрация №2

Оформление возврата поставщику вручную

Возвраты поставщику

В подразделе Возвраты → Поставщику → Возвраты отображаются поступившие заявки на возврат поставщику.

На странице со списком заявок доступны следующие действия:

  1. Найти нужную заявку с помощью блока фильтрации и поиска — выберите нужный параметр и нажмите кнопку Найти;

  2. Воспользоваться фильтрами для быстрого поиска нужной заявки — вы можете найти заявку по статусу позиции, включенной в заявку, с помощью фильтра Статус связанной позиции;

  3. Перейти в меню быстрого доступа к информации о клиенте — вы также можете перейти в меню быстрого доступа, кликнув по имени клиента;

  4. Открыть профиль заказчика;

  5. Связаться с клиентом по WhatsApp;

  6. Связаться с клиентом по телефону;

  7. Связаться с клиентом по электронной почте;

  8. Перейти к позиции в списке заказов;

  9. Копировать артикул позиции;

  10. Копировать наименование позиции;

  11. Сменить статус позиции вручную;

  12. Посмотреть историю изменения статуса позиции;

  13. Перейти в подраздел Возвраты  От клиента → Возвраты;

  14. Перейти к накладным — будут отображены ссылки на все имеющиеся накладные для данного заказа;

  15. Перейти в форму оформления заявки на возврат;

  16. Удалить заявку — заявки в статусе Возврат одобрен удалить нельзя;

Для удаления заявок пользователю требуется роль Разрешить удалить возвраты!

  1. Выгрузить список заявок на возврат в формате .xls.

Оформление возврата заказа иллюстрация №3

Подраздел Возвраты поставщику

В случае, если заявка на возврат поставщику была оформлена в разделе Заказы поставщику → Позиции, появится возможность оформления также заявки на возврат от клиента.

Оформление возврата заказа иллюстрация №4

Опция оформления возврата от клиента

По умолчанию заявка на возврат поставщику формируется вручную в подразделе От клиента → Возвраты. Однако вы можете настроить автоматическое создание заявки на возврат поставщику. Для этого в панели администрирования выберите Сайт → Общие настройки и в списке Создание возврата поставщику выберите один из вариантов:

  • Всегда при создании возврата клиента — заявки будут создаваться одновременно с созданием заявки на возврат от клиента;

  • Только для заказов с опцией “Возврат без проблем” — заявки будут создаваться одновременно с созданием заявки на возврат от клиента только если для прайс-листа, на позиции которого был сделан заказ, установлен тип возврата “Возврат без проблем”.

Оформление возврата заказа иллюстрация №5

Автоматическое создание возврата поставщику

Активируйте опцию Отправить поставщику уведомления о созданном возврате если требуется автоматически уведомлять поставщика по электронной почте о созданном возврате поставщику на его товар.

Отредактировать шаблон письма можно в разделе Служебные → Шаблоны html (шаблон Уведомления поставщику о заявке на возврат).

Оформление возврата заказа иллюстрация №6

Уведомление о возврате поставщику

Для заказов из прайс-листов с типом возврата «Без возвратов» (на позиции которых возврат по умолчанию не осуществляется) оформить возврат поставщику можно только вручную, если требуется. Для этого:

  1. Убедитесь, что в опции автоматического создания возврата поставщику у вас не активирован режим всегда при создании заказа клиента;

  2. После оформления возврата клиента нажмите кнопку Создать возврат поставщику. Подтвердите решение в окошке подтверждения, нажав кнопку ОК.

Оформление возврата заказа иллюстрация №6

Кнопка оформления заявки на возврат поставщику вручную

Накладные возврата

В подразделе Поставщику → Накладные отображаются накладные, созданные для одобренных заявок на возврат поставщику.

На странице накладных вы можете:

  1. Воспользоваться блоком фильтрации и поиска чтобы найти нужную накладную. Для этого заполните поля блока требуемой информацией и нажмите кнопку Найти;

  2. Посмотреть информацию о поставщике;

  3. Открыть профиль поставщика;

  4. Скачать накладную;

  5. Редактировать накладную.

Оформление возврата заказа иллюстрация №8

Подраздел Накладные возврата поставщику

Если у поставщика уже имеется формирующаяся накладная возврата для накладной поставки данного товара, отдельная накладная по новому возврату формироваться не будет. В этом случае информация о новом возврате добавится в уже имеющуюся накладную в статусе Формируется. Если формирование накладной уже завершено и она находится в статусе Сформирован, по новому возврату создастся новая накладная.

Накладные могут обладать следующими статусами:

  • Формируется — устанавливается автоматически после одобрения заявки на возврат поставщику вручную, если создается отдельная накладная;

  • Сформирован! — устанавливается автоматически после завершения формирования накладной вручную.

Вы можете настроить автоматическое формирование накладной для возврата заказов, состоящих из единственной позиции. Для этого в разделе панели администрирования Сайт → Общие настройки активируйте опцию Автоматически закрывать накладную с одной позицией. После этого завершать формирование накладной вручную не потребуется.

Оформление возврата заказа иллюстрация №8

Опция автоматического закрытия накладной

Условия возврата товара

В разделе панели администрирования Справочники → Условия возврата товаров находятся все созданные условия возврата. 

На странице со списком условий возврата доступны следующие действия:

  1. Создать новое условие возврата;
  2. Редактировать условие;
  3. Удалить условие.

Оформление возврата заказа иллюстрация №10

Список условий возврата

Для создания нового условия в списке условий нажмите кнопку Создать и выполните следующие действия:

  1. Наименование – введите название условия;
  2. Процент удержания – укажите процент от цены возвращаемого товара, который будет удерживаться с клиента при одобрении возврата;
  3. Регион – выберите регион, в котором будет активно условие. Если оставить это поле пустым, условие будет доступно во всех регионах;
  4. Активен – активируйте опцию чтобы условие было доступно;
  5. Скрыть от пользователей – активируйте опцию чтобы скрыть правило от пользователей.

Нажмите кнопку Сохранить.

Оформление возврата заказа иллюстрация №11

Создание условия возврата

Поведение при возврате

После создания условия возврата необходимо настроить поведение системы при возврате товара. Для этого перейдите в раздел Сайт → Общие настройки и выполните следующие действия:

  • Делить позиции при частичном возврате - если клиент заказал 4 единицы, а возвращает 2, то при подтверждении возврата система откроет окно разделения позиции, и вы сможете сделать 2 позиции в статусе Выдано и 2 позиции в статусе возврата;
  • Статус заказа при подтверждении отказа - система может автоматически сменить статус позиции на выбранный вами после подтверждения возврата;
  • Устанавливать статус только при полном возврате - если вы не делите позицию (пункт 1), то возможно не захотите, чтобы при возврате части деталей менялся статус всей позиции заказа. Активируйте опцию и статус будет устанавливаться только при условии полного возврата.

Оформление возврата заказа иллюстрация №12

Настройки в разделе Сайт  Общие настройки

Оформление возврата клиентом в личном кабинете

Клиент может оформить возврат только на детали в статусе Выдано, для таких деталей в списке заказов появляется кнопка со стрелкой.

Оформление возврата заказа иллюстрация №6

При нажатии на стрелку клиент попадает в форму оформления возврата, где он выбирает параметры - Тип возврата (например, брак), Количество, Комментарий, Фото детали.

Оформление возврата заказа иллюстрация №7

Когда клиент нажмет кнопку Создать, на электронную почту его менеджера уйдет письмо с уведомлением о созданном возврате, и менеджер сможет его рассмотреть в панели администрирования.

Оформление возврата из списка заказов клиентов

Оформить возврат можно только на позиции, находящиеся в статусе Выдано.
Заказы со статусом Выдано отправляются в архив. Включите показ позиций из архива, если требуется найти позицию в статусе Выдано.

Для оформления возврата из списка заказов клиентов выполните следующие действия:

ШАГ 1. В панели администрирования выберите раздел Заказы клиента → Все. В строке нужного заказа нажмите кнопку Возврат товара чтобы перейти в форму оформления возврата.

Оформление возврата заказа иллюстрация №15

Кнопка возврата товара

ШАГ 2. В открывшейся форме заполните требуемые поля и нажмите кнопку Оформить возврат.

Оформление возврата заказа иллюстрация №16

Форма оформления возврата

ШАГ 3. Обработайте заявку на возврат от клиента в обновленной форме оформления возврата одним из следующих способов:

  • На этой же странице с помощью повторного нажатия кнопки Возврат товара.

  • С помощью кнопки Просмотр в разделе Возвраты → От клиента → Возвраты.

В обновленной форме вы можете ознакомиться с параметрами возврата, а также:

  1. Изменить тип возврата - от типа возврата зависит процент удерживающихся денежных средств;

  2. Добавить внутренний комментарий, который не будет виден клиенту;

  3. Добавить комментарий для клиента;

  4. Отказать в возврате - нажмите кнопку Отказ и подтвердите решение в окошке подтверждения, нажав кнопку ОК;

  5. Принять возврат к обработке - нажмите кнопку Принять к обработке и подтвердите решение в окошке подтверждения, нажав кнопку ОК. В этом случае статус позиции не изменится, а в разделе Возвраты для позиции установится отметка Возврат принят к обработке. Также клиенту отправится сообщение, что возврат принят к обработке;

Для принятия финального решения по заявке, вернитесь к форме оформления заказа снова чтобы Отказать в возврате либо Одобрить возврат средств;
  1. Одобрить возврат средств и изменить статус заказа - нажмите кнопку Возврат средств + статус позиции и подтвердите решение в окошке подтверждения, нажав кнопку ОК. В этом случае на баланс клиента вернутся денежные средства с учетом вычета за возврат, статус позиции изменится на Возврат, а в разделе Возвраты для позиции установится отметка Возврат одобрен.

Оформление возврата заказа иллюстрация №17

Обновленная форма оформления возврата

Оформление возврата заказа иллюстрация №20

Раздел Возвраты клиента

ШАГ 4. После одобрения возврата средств выберите раздел Возвраты → От клиента → Возвраты и перейдите к заявке на возврат поставщику:

  1. Создайте заявку вручную с помощью кнопки Создать возврат поставщику. Подтвердите переход в окошке подтверждения с помощью кнопки ОК.

После этого поставщику отправится уведомление о созданном возврате, если вы активировали эту опцию в разделе Сайт Общие настройки;

  1. Перейдите к заявке с помощью кнопки Перейти на возврат поставщика.

Оформление возврата заказа иллюстрация №21

Создание заявки на возврат поставщику

Оформление возврата заказа иллюстрация №22

Переход к возвратам поставщика

ШАГ 5. Получите одобрение возврата от поставщика и зафиксируйте решение по заявке на возврат в системе. Для этого:

  1. Перейдите к форме оформления заявки с помощью кнопки Просмотр;

  2. Отредактируйте данные заявки при необходимости;

  3. Примите решение по заявке с помощью кнопок:
  • Отказ поставщика в возврате если поставщик отказал в возврате. Также требуется ввести комментарий для клиента. В этом случае статус заявки автоматически сменится на Отказано;
  • Одобрен поставщиком – если поставщик подтвердил принятие возврата. В этом случае статус заявки автоматически сменится на Возврат одобрен, а также будет создана накладная возврата поставщику;
  1. Подтвердите решение в окошке подтверждения с помощью кнопки ОК.

Оформление возврата заказа иллюстрация №21

Принятие решения по заявке в разделе Поставщику - Возвраты

Оформление возврата заказа иллюстрация №24

Одобренная заявка

ШАГ 6. Нажмите на название накладной чтобы перейти к форме ее редактирования. Нажмите кнопку Завершить формирование чтобы сформировать накладную. Полностью сформированная накладная появится на странице накладных возврата поставщику.

Если у поставщика уже имеется формирующаяся накладная возврата для накладной поставки данного товара, отдельная накладная по новому возврату формироваться не будет. В этом случае информация о новом возврате добавится в уже имеющуюся накладную в статусе Формируется. Если формирование накладной уже завершено и она находится в статусе Сформирован, по возврату создастся новая накладная.

Оформление возврата заказа иллюстрация №25

Редактирование накладной возврата

Найти нужную накладную можно также выбрав раздел Возвраты → Поставщику → Накладные в панели администрирования. Однако мы рекомендуем переходить к накладной из списка заявок на возврат поставщику чтобы не запутаться в имеющихся накладных.

Для возвратов заказов с единственной позицией вы можете настроить автоматическое формирование накладной.

Оформление возврата из списка заказов поставщику

Оформить возврат можно только на позиции, находящиеся в статусах Выдано либо Пришло.
Заказ должен быть сформирован в разделе Заказы поставщику → Группы. Иначе опция возврата позиций будет недоступна.

Для оформления возврата из списка заказов поставщику выполните следующие действия:

ШАГ 1. В панели администрирования выберите раздел Заказы поставщику → Позиции. В строке нужного заказа нажмите кнопку Возврат товара чтобы перейти в форму оформления возврата.

Оформление возврата заказа иллюстрация №24

Кнопка возврата товара

ШАГ 2. В открывшейся форме заполните требуемые поля и нажмите кнопку Оформить возврат.

После этого поставщику отправится уведомление о созданном возврате, если вы активировали эту опцию в разделе Сайт Общие настройки;

Оформление возврата заказа иллюстрация №25

Форма оформления возврата

ШАГ 3. Получите одобрение возврата от поставщика и зафиксируйте решение по заявке на возврат в системе. Для этого:

  1. В панели администрирования выберите раздел Возвраты → Поставщику → Возвраты и перейдите к форме оформления заявки с помощью кнопки Просмотр;

  2. Отредактируйте данные заявки при необходимости;

  3. Примите решение по заявке с помощью кнопок:
  • Отказ поставщика в возврате если поставщик отказал в возврате. Также требуется ввести комментарий для клиента. В этом случае статус заявки автоматически сменится на Отказано;
  • Одобрен поставщиком – если поставщик подтвердил принятие возврата. В этом случае статус заявки автоматически сменится на Возврат одобрен, а также будет создана накладная возврата поставщику;
  1. Подтвердите решение в окошке подтверждения с помощью кнопки ОК.

Оформление возврата заказа иллюстрация №26

Принятие решения по заявке в разделе Поставщику - Возвраты

Оформление возврата заказа иллюстрация №30

Одобренная заявка

Если требуется создать также заявку на возврат от клиента, перейдите в форму оформления заявки на возврат с помощью кнопки Создать клиентский возврат.

Оформление возврата заказа иллюстрация №31

Создание клиентского возврата

ШАГ 6. Нажмите на название накладной чтобы перейти к форме ее редактирования. Нажмите кнопку Завершить формирование чтобы сформировать накладную. Полностью сформированная накладная появится на странице накладных возврата поставщику.

Если у поставщика уже имеется формирующаяся накладная возврата для накладной поставки данного товара, отдельная накладная по новому возврату формироваться не будет. В этом случае информация о новом возврате добавится в уже имеющуюся накладную в статусе Формируется. Если формирование накладной уже завершено и она находится в статусе Сформирован, по возврату создастся новая накладная.

Оформление возврата заказа иллюстрация №32

Редактирование накладной возврата

Найти нужную накладную можно также выбрав раздел Возвраты → Поставщику → Накладные в панели администрирования. Однако мы рекомендуем переходить к накладной из списка заявок на возврат поставщику чтобы не запутаться в имеющихся накладных.

Для возвратов заказов с единственной позицией вы можете настроить автоматическое формирование накладной.

Отмена и редактирование возврата

В случае, если заявка на возврат уже одобрена, но вам требуется отредактировать данные заявки или вообще отменить решение об одобрении возврата, вы можете это сделать.

Для редактирования и отмены одобренного возврата менеджеру необходимо задать роль Менеджер имеет право отменить возврат!

Для отмены одобренного возврата в панели администрирования перейдите в раздел Возвраты  От клиента   Возвраты и нажмите кнопку Просмотр в строке нужной заявки. Для отмены одобрения возврата нажмите кнопку Отменить принятие возврата.

Оформление возврата заказа иллюстрация №30

Отмена принятия возврата

После этого статус заявки сменится на На согласование. Вы сможете редактировать форму обработки заявки на возврат и принять решение снова.

Денежные средства, возвращенные клиенту после одобрения возврата, спишутся снова.

Оформление возврата заказа иллюстрация №31

Обновленная заявка

Обработка заявки поставщиком

Чтобы поставщик узнал о созданном возврате на его товар и мог обработать заявку самостоятельно, необходимо настроить отправку уведомлений. Для этого выполните следующие действия:

ШАГ 1. В панели администрирования перейдите в раздел Сайт → Общие настройки и выполните следующие действия:

Таблица 1. Настройка уведомлений поставщику
Название настройки

Описание

1 Отправить поставщику уведомления о созданном возврате

Активируйте опцию чтобы на электронную почту поставщика отправлялось уведомление о создании заявки на возврат поставщику.

2

При подтверждении возврата поставщику - подтверждать возврат клиенту

Активируйте опцию чтобы при одобрении возврата поставщиком заявка на возврат от клиента одобрялась автоматически (если она не была обработана до этого), если требуется.

Оформление возврата заказа иллюстрация №32

Настройка отправки уведомлений

ШАГ 2. Перейдите в раздел Контрагенты → Поставщики и в строке нужного поставщика нажмите кнопку Редактировать чтобы перейти к настройкам профиля поставщика.

На открывшейся странице нажмите кнопку Добавить дополнительные адреса и в открывшейся форме выполните следующие действия:

Таблица 2. Настройка электронной почты поставщика
Название настройки

Описание

1 Электронная почта

Укажите адрес электронной почты поставщика, на который требуется отправлять уведомления о созданных заявках на возврат поставщику.

2

Выбрать предназначение почты

Выберите роль Уведомления о возвратах поставщикам.

Сохраните изменения.

Возврат товара иллюстрация №33

Переход к настройкам почты

Оформление возврата заказа иллюстрация №33

Настройка роли почты

Активируйте опцию Не использовать основной Email чтобы уведомления о созданных заявках на возврат поставщику отправлялись на указанный адрес электронной почты.

Оформление возврата заказа иллюстрация №34

Настройки почты поставщика

ШАГ 3. В блоке Дополнительно выполните следующие действия:

Таблица 3. Настройка профиля поставщика
Название настройки

Описание

1 Отправлять уведомления о возврате

Выберите режим отправки уведомлений о созданном возврате поставщику на электронную почту этого поставщика. Доступные варианты:

  • Системный → Сайт → Общие настройки — будет использован режим, настроенный в разделе Сайт → Общие настройки:

Если вы активировали опцию Отправить поставщику уведомления о созданном возврате, поставщику будет отправляться форма обработки созданного возврата поставщику. 

Если вы не активировали опцию, форма отправляться не будет.

Этот вариант удобен, если вам требуется разрешить/запретить отправку формы на обработку возврата для всех поставщиков сразу;

  • Отправлять — поставщику будет отправляться форма обработки созданного возврата поставщику;
  • Не отправлять — поставщику не будет отправляться форма обработки созданного возврата поставщику.

Сохраните изменения.

Оформление возврата заказа иллюстрация №33

Настройки отправки уведомлений

После настройки отправки уведомлений, на электронную почту поставщика будут приходить уведомления о созданной заявке на возврат поставщику.

Возврат товара иллюстрация №37

Уведомление поставщику

При возникновении ошибок проверьте:

  • верно ли вы выполнили указанные настройки;
  • включена ли опция Отправлять Email в настройках поставщика (раздел Дополнительно);
  • включены ли уведомления о смене статуса в настройках используемых статусов;

Для просмотра причины ошибки перейдите в раздел Служебные → Лог почты.

ШАГ 4. Перейти к обработке заявки поставщик может с помощью ссылки в полученном письме.

Возврат товара иллюстрация №38

Переход к обработке заявки

Возврат товара иллюстрация №39

Форма обработки заявки для поставщика

Уведомления

При работе с возвратами отправляются следующие уведомления на электронную почту:

Клиенту:

  • при переводе возврата в статус "Принят к обработке";
  • при отказе в возврате;
  • при подтверждении возврата.

Менеджеру клиента:

  • при создании возврата.

Поставщику:

  • при создании возврата поставщику — в уведомлении будет ссылка, с помощью которой поставщик сможет перейти в форму обработки (подтверждения/отклонения) возврата.

При возникновении ошибок проверьте:

  • настройки отправки уведомлений об изменении статуса в разделе Сайт → Общие настройки;
  • включена ли опция Отправлять Email в настройках контрагента (раздел Дополнительно);
  • настройки отправки уведомлений в настройках используемых статусов.

Узнать причины ошибки можно в разделе Служебные → Лог почты.

Шаблоны писем можно редактировать в Служебные → Шаблоны html (письма, смс, и т.п.).

В шаблоне доступны объекты order_item и product_return_reason_request

Видео по теме

YouTube

RuTube

VK

Начните тест-драйв платформы PARTS SOFT уже сегодня!

скриншот платформы