Возврат товара

В системе PARTS SOFT для управления возвратами предусмотрен специальный раздел Возвраты. С его помощью вы можете отслеживать поступающие заявки на возврат, принимать решения по каждому случаю и формировать возвратные накладные. Включены два подраздела:

1. От клиента — перейти к списку заявок на возврат от клиентов;

2. Поставщику — перейти к списку заявок на возврат поставщику либо к списку накладных возврата.

Способы оформления заявки на возврат

Заявка на возврат может быть оформлена любым из способов:

• клиентом в его личном кабинете;
• менеджером в разделе Заказы клиента → Все;
• менеджером в разделе Заказы поставщику → Позиции.

Этапы настройки

Прежде чем приступить к работе с заявками, в разделе Возвраты необходимо настроить:

• Роли пользователей (менеджеров)
• Условия возврата товара
• Поведение системы при возврате 
• Уведомления о возврате

Настройка функционала

Роли пользователей

Для работы с возвратами пользователю (менеджеру) должны быть заданы роли:

• Менеджер возвратов – чтобы менеджеру был доступен функционал работы с возвратами. Данная роль необходима, даже если у менеджера есть роль Администратор системы;
• Менеджер имеет право отменить возврат – чтобы менеджер имел возможность отменить решение об одобрении возврата;
• Менеджеру отображаются все статусы возвратов в карточке возврата – чтобы менеджеру были доступны все статусы возвратов для их установки/смены в заявке; 
• Разрешить удалить возвраты – чтобы менеджер имел возможность удалять заявки на возврат в разделах Возвраты → От клиента → Возвраты и Возвраты → Поставщику → Возвраты.

Роли назначаются в разделе панели администрирования Справочники → Пользователи → Список → Роли пользователя.

Условия возврата товара

В разделе панели администрирования Справочники → Условия возврата товаров необходимо добавить условия возврата, т.е. правила, по которым будет осуществляться конкретный возврат. Здесь можно задать процент удержания денежных средств с клиента при возврате.

Для создания нового условия нажмите кнопку Создать в списке условий и выполните следующие действия:

Таблица 1. Настройки условия возврата

№	Название поля	Описание
1	Наименование	Укажите название условия.
2	Процент удержания	Укажите процент от цены возвращаемого товара, который будет удерживаться с клиента при одобрении возврата.
3	Регион	Выберите регион, в котором будет активно условие. Если оставить это поле пустым, условие будет доступно во всех регионах.
4	Активен	Активируйте опцию чтобы условие было доступно.
5	Скрыть от пользователей	Активируйте опцию чтобы условие было недоступно для клиентов при оформлении возврата в личном кабинете.

Нажмите кнопку Сохранить.

Создание условия возврата

Поведение системы

Для работы с функционалом возвратов необходимо настроить поведение системы при возврате товара. Для этого перейдите в раздел панели администрирования Сайт → Общие настройки и выполните следующие действия:

Таблица 2. Настройки поведения системы при возврате

№	Название поля	Описание
1	Делить позиции при частичном возврате	Активируйте опцию чтобы после подтверждения возврата отображалась форма разделения заказа для частичного возврата. Например, если клиент заказал 4 единицы товара, а возвращает 2, то при подтверждении возврата система откроет окно разделения позиции, и вы сможете сделать 2 позиции в статусе Выдано и 2 позиции в статусе возврата.
2	Статус заказа при подтверждении возврата	Выберите статус, который будет установлен для позиции заказа после подтверждения заявки на возврат данной позиции.
3	Статус заказа (не выданного клиенту) при подтверждении возврата	Выберите статус, который будет установлен для позиции заказа, не выданного клиенту (не в статусе Выдано), после подтверждения заявки на возврат поставщику. Опция используется для возврата невыданного товара.
4	Статистика возврата	Выберите режим формирования статистики возвратов. Доступные варианты: По умолчанию — возвраты считаются по факту проведения возврата товара; По статусам позиции — возвраты считаются по установленному статусу Возврат (без учета факта возврата).
5	Устанавливать статус только при полном возврате	Активируйте опцию если требуется, чтобы статус Возврат устанавливался для позиции заказа только в случае, если возвращается все заказанное количество единиц товара. Например, если клиент заказал 5 единиц одного товара, а возвращает только 2 единицы, статус Возврат на данную позицию заказа установлен не будет.
6	Создание возврата поставщику	Выберите вариант автоматического создания заявки на возврат поставщику. Доступные варианты: Не создавать возврат поставщику автоматически — автоматическое создание заявок отключено; Всегда при создании возврата клиента — заявки будут создаваться одновременно с созданием заявки на возврат от клиента; Только для заказов с опцией “Возврат без проблем” — заявки будут создаваться одновременно с созданием заявки на возврат от клиента только если для прайс-листа, на позиции которого был сделан заказ, установлен тип возврата “Возврат без проблем”. Опция используется для настройки автоматического создания заявки на возврат поставщику.
7	Переводить в статус при оформлении возврата поставщику	Выберите статус, который будет устанавливаться для клиентского заказа и заказа поставщику после создания заявки на возврат товара из данного заказа.
8	Отправить поставщику уведомления о созданном возврате	Активируйте опцию Отправить поставщику уведомления о созданном возврате если требуется автоматически уведомлять поставщика по электронной почте о созданном возврате поставщику на его товар. Необходимо настроить отправку поставщику уведомлений о возврате! Редактировать шаблон письма можно в разделе Служебные → Шаблоны html (письма, смс и т.п.) (шаблон Уведомления поставщику о заявке на возврат).
9	При подтверждении возврата поставщику - подтверждать возврат клиенту	Активируйте опцию чтобы при одобрении заявки на возврат поставщику автоматически одобрялась заявка на клиентский возврат.
10	Отправлять фотографии в письме поставщику о возврате	Активируйте опцию чтобы в уведомлении о возврате, отправляемом на электронную почту поставщика, отображались фотографии товара, прикрепленные к заявке на возврат. Необходимо настроить отправку поставщику уведомлений о возврате!
11	Автоматически закрывать накладную с одной позицией	Активируйте опцию чтобы формирование накладной для возврата заказов, состоящих из единственной позиции, выполнялось автоматически. В этом случае завершать формирование накладной вручную не потребуется.
12	Устанавливать статус, если накладная возврата сформирована	Выберите статус возвратной накладной, который будет устанавливаться для накладной возврата после ее формирования.

Нажмите кнопку Сохранить.

Настройки в разделе Сайт → Общие настройки

Дополнительно можно указать комментарии к каждому типу возврата. Комментарий будет отображаться при наведении курсора на значок типа возврата при проценке в клиентской части в случае, если не указан комментарий к типу возврата ни в настройках опций прайс-листа, ни в настройках подсклада веб-сервиса, ни в API поставщика.

Настройка комментариев по умолчанию

Уведомления

При работе с возвратами отправляются следующие уведомления на электронную почту:

Клиенту:

• при подтверждении возврата — также будет отправлено уведомление о зачислении денежных средств на счет клиента;
• при установке статуса возврата Принят к обработке;
• при отказе в возврате.

Менеджеру клиента:

• при создании возврата в клиентской части.

Поставщику:

• при создании возврата поставщику — в уведомлении будет ссылка, с помощью которой поставщик сможет перейти в форму обработки (подтверждения/отклонения) возврата.

​Шаблоны писем можно редактировать в Служебные → Шаблоны html (письма, смс, и т.п.). В шаблоне доступны объекты order_item и product_return_reason_request

Алгоритм оформления возврата

Стандартный алгоритм оформления возврата товара следующий:

1. Оформление клиентского возврата (в ЛК клиента или в админпанели);
2. Обработка клиентского возврата;
3. Оформление возврата поставщику;
4. Обработка возврата поставщику;
5. Оформление возвратной накладной.

Оформление клиентского возврата в личном кабинете

Для оформления заявки на возврат в личном кабинете клиента выполните следующие действия:

ШАГ 1. Перейдите в раздел Заказы и в строке нужного заказа нажмите кнопку Создать заявку на возврат.

Кнопка оформления возврата

ШАГ 2. В открывшейся форме выполните следующие действия:

Таблица 3. Оформление возврата в ЛК

№	Название поля	Описание
1	Возвращаемое кол-во	Укажите количество единиц товара, которое требуется вернуть.
2	Причина возврата	Выберите условие возврата. Условия должны быть предварительно добавлены в разделе Справочники → Условия возвратов.
3	Комментарий	Добавьте комментарий, если требуется.
4	Прикрепить фотографии	Прикрепите фотографии товара с помощью кнопки Загрузить файл.  Добавить больше фотографий можно с помощью кнопки Еще файл. Максимальное количество фотографий — 4.
5	Прикрепить документ	Прикрепите документ товара (например, чек или накладную) с помощью кнопки Загрузить файл.

Нажмите кнопку Отправить.

Создание заявки в ЛК

Созданная заявка появится в разделе Возвраты → От клиента → Возвраты.

ШАГ 3. Обработайте заявку.

Оформление клиентского возврата в админпанели

Для оформления возврата из списка заказов клиентов выполните следующие действия:

ШАГ 1. В панели администрирования перейдите в раздел Заказы клиента → Все и в строке нужного заказа нажмите кнопку Возврат товара.

Кнопка возврата товара

ШАГ 2. В открывшейся форме выполните следующие действия:

Таблица 4. Оформление возврата в админпанели

№	Название поля	Описание
1	Условия возврата	Выберите условие возврата. Условия должны быть предварительно добавлены в разделе Справочники → Условия возвратов.
2	Количество возврата	Укажите количество единиц товара, которое требуется вернуть.
3	Фото (1 ... 4)	Прикрепите фотографии товара с помощью кнопки Выберите файл.
4	Документ	Прикрепите документ товара (например, чек или накладную) с помощью кнопки Выберите файл.
5	Комментарий к возврату	Добавьте комментарий, если требуется.

Нажмите кнопку Оформить возврат.

Создание заявки на возврат

Созданная заявка появится в разделе Возвраты → От клиента → Возвраты.

ШАГ 3. Обработайте заявку.

Обработка клиентского возврата

ШАГ 1. Для обработки заявки перейдите к ней одним из способов:

• В разделе Заказы клиента → Все с помощью повторного нажатия кнопки Возврат товара;

• В разделе Возвраты → От клиента → Возвраты с помощью кнопки Просмотр в строке нужной заявки.

Переход к заявке

ШАГ 2. В открывшейся форме отредактируйте условие, количество и комментарии возврата при необходимости.

ШАГ 3. В поле Выберите статус для изменения установите статус заявки в зависимости от вашего решения. Доступные варианты:

• Отказ — если требуется отказать клиенту в возврате. В этом случае статус заявки изменится на Отказано, а статус позиции останется прежним (не изменится на Возврат);

Необходимо также добавить комментарий для клиента.

• Принять к обработке — чтобы принять решение по заявке позже. В этом случае статус заявки изменится на Возврат принят к обработке, но статус позиции останется прежним (не изменится на Возврат);
• Возврат средств + статус позиции — чтобы одобрить возврат. В этом случае статус заявки изменится на Возврат одобрен, а статус позиции изменится на Возврат. В балансе клиента появится запись о зачислении денежных средств за возврат товара;
• Отменить принятие возврата — чтобы отменить одобрение возврата. В этом случае статус заявки изменится на Отказано, а статус позиции изменится на прежний. В балансе клиента запись о зачислении за возврат товара исчезнет.

Доступно только для ранее одобренных заявок.

Нажмите кнопку Изменить статус.

Обработка заявки

Статус позиции и статус заявки

Оформление возврата поставщику

ШАГ 1. Для создания заявки на возврат поставщику перейдите к форме заявки одним из способов:

• После одобрения клиентского возврата — с помощью кнопки Создать возврат поставщику в строке нужной заявки;
• В разделе Заказы поставщику → Позиции — с помощью кнопки Возврат товара. В этом случае наличие клиентского возврата необязательно, вы можете создать его позже, если требуется;
• Настроить автоматическое создание возврата поставщику (с помощью опции Создание возврата поставщику) при одобрении клиентского возврата.

Создание возврата поставщику после одобрения клиентского возврата

Создание возврата поставщику в разделе Заказы поставщику → Позиции

ШАГ 2. В открывшейся форме выполните следующие действия:

Таблица 5. Оформление возврата поставщику

№	Название поля	Описание
1	Условия возврата	Выберите условие возврата. Условия должны быть предварительно добавлены в разделе Справочники → Условия возвратов.
2	Количество возврата	Укажите количество единиц товара, которое требуется вернуть.
3	Фото (1 ... 4)	Прикрепите фотографии товара с помощью кнопки Выберите файл.
4	Документ	Прикрепите документ товара (например, чек или накладную) с помощью кнопки Выберите файл.
5	Комментарий к возврату	Добавьте комментарий, если требуется.

Нажмите кнопку Оформить возврат.

Создание заявки на возврат

Созданная заявка появится в разделе Возвраты → Поставщику → Возвраты.

При необходимости вернуть поставщику невозвратный товар (из прайс-листа с типом возврата Без возвратов) создайте заявку вручную.

Убедитесь, что в опции Создание возврата поставщику у вас не выбран вариант Всегда при создании возврата клиента.

Обработка возврата поставщику

Заявка на возврат поставщику может быть обработана одним из способов:

• поставщиком — в специальной форме, получаемой в письме;
• менеджером — в разделе Возвраты → Поставщику → Возвраты.

Обработка возврата поставщиком

Для настройки этого функционала необходимо настроить отправку уведомлений поставщику. Для этого выполните следующие действия:

ШАГ 1. Убедитесь, что в разделе панели администрирования Сайт → Общие настройки активированы следующие опции:

1. Отправить поставщику уведомления о созданном возврате;
2. Отправлять фотографии в письме поставщику о возврате.

ШАГ 2. Настройте отправку уведомлений на e-mail поставщика любым из способов:

• с помощью дополнительного E-mail;
• с помощью роли почты.

С помощью дополнительного E-mail

Перейдите в раздел Контрагенты → Поставщики и в строке нужного поставщика нажмите кнопку Редактировать.

На открывшейся странице нажмите кнопку Добавить дополнительные адреса и в открывшейся форме выполните следующие действия:

Таблица 6. Настройка электронной почты поставщика

№	Название настройки	Описание
1	Электронная почта	Укажите адрес электронной почты поставщика, на который требуется отправлять уведомления о созданных заявках на возврат поставщику.
2	Выбрать предназначение почты	Выберите роль Уведомления о возвратах поставщикам.

Сохраните изменения.

Переход к настройкам почты

Настройка роли почты

ШАГ 3. Активируйте опцию Не использовать основной Email чтобы уведомления о созданных заявках на возврат поставщику отправлялись на указанный адрес электронной почты.

Настройки почты поставщика

ШАГ 4. В блоке Дополнительно выполните следующие действия:

Таблица 7. Настройка профиля поставщика

№	Название настройки	Описание
1	Отправлять уведомления о возврате	Выберите режим отправки уведомлений о созданном возврате поставщику на электронную почту этого поставщика. Доступные варианты: Системный → Сайт → Общие настройки — будет использован режим, настроенный в разделе Сайт → Общие настройки: Если вы активировали опцию Отправить поставщику уведомления о созданном возврате, поставщику будет отправляться форма обработки созданного возврата поставщику.  Если вы не активировали опцию, форма отправляться не будет. Этот вариант удобен, если вам требуется разрешить/запретить отправку формы на обработку возврата для всех поставщиков сразу; Отправлять — поставщику будет отправляться форма обработки созданного возврата поставщику; Не отправлять — поставщику не будет отправляться форма обработки созданного возврата поставщику.

Сохраните изменения.

Настройки отправки уведомлений

После настройки отправки уведомлений, на электронную почту поставщика будут приходить уведомления о созданной заявке на возврат поставщику.

Перейти к обработке заявки поставщик может с помощью ссылки в полученном письме.

Уведомление поставщику

Форма обработки заявки для поставщика

С помощью роли почты

Необходим настроенный почтовый ящик с ролью Отправка уведомления о возврате.

При возникновении ошибок проверьте:

• верно ли вы выполнили указанные настройки;
• включена ли опция Отправлять Email в настройках поставщика (раздел Дополнительно);
• включены ли уведомления о смене статуса в настройках используемых статусов.

Для просмотра причины ошибки перейдите в раздел Служебные → Лог почты.

Обработка возврата менеджером

ШАГ 1. Перейдите в раздел Возвраты → Поставщику → Возвраты и в строке нужной заявки нажмите кнопку Просмотр.

Переход к обработке заявки

ШАГ 2. В открывшейся форме отредактируйте условие, количество и комментарии возврата при необходимости.

ШАГ 3. В поле Выберите статус для изменения установите статус заявки в зависимости от вашего решения. Доступные варианты:

• Отказ поставщика в возврате — если требуется отказать клиенту в возврате. В этом случае статус заявки изменится на Отказано, а статус позиции останется прежним (не изменится на Возврат);

Необходимо также добавить комментарий для клиента.

• Возврат принят к обработке — чтобы одобрить возврат. В этом случае статус заявки изменится на Возврат одобрен, а статус позиции изменится на Возврат;

Нажмите кнопку Изменить статус.

Обработка заявки

Формирование накладной возврата

Накладная возврата создается автоматически после одобрения возврата поставщику.

ШАГ 1. Для завершения формирования накладной перейдите к ней одним из способов:

• В разделе Возвраты → Поставщику → Возвраты с помощью кнопки Накладная возврата № R-00000;

• В разделе Возвраты → Поставщику → Накладные.

Переход к накладной

ШАГ 2. Нажмите кнопку Редактировать в строке нужной накладной, затем на открывшейся странице нажмите кнопку Завершить формирование чтобы сформировать накладную.

Формирование накладной возврата

Сформированная накладная появится в списке накладных возврата поставщику.

Возврат невыданного товара

В системе PARTS SOFT есть возможность вернуть поставщику позицию, которая не была выдана клиенту и находится в статусе Пришло. В этом случае списание средств с баланса клиента производиться не будет, так как позиция не переводится в статус Возврат.

Для этого перейдите в раздел панели администрирования Сайт → Общие настройки и в поле Статус заказа (не выданного клиенту) при подтверждении возврата выберите статус, который должен устанавливаться для возвратной позиции вместо статуса Возврат.

Выбор статуса

Для возврата невыданного товара требуется оформить возврат поставщику в разделе Заказы поставщику → Позиции.

После одобрения заявки на возврат поставщику статус позиции изменится:

• в разделе Заказы клиента → Все — на выбранный в поле Статус заказа (не выданного клиенту) при подтверждении возврата;
• в разделе Заказы поставщику → Позиции — на Возврат;
• в разделе Возвраты → Поставщику → Возвраты — на Возврат.

Разделение заказа

В случае одобрения частичного возврата (если клиент возвращает не все количество единиц товара, а лишь часть) вы можете разделить заказ и задать статусы для возвращаемых позиций и позиций, которые останутся в заказе.

Для разделения заказа в форме разделения заказа, появляющейся после одобрения заявки на возврат, выполните следующие действия:

Таблица 8. Разделение заказа

№	Название поля	Описание
1	Количество	Устанавливается системой автоматически.
2	Статус новой позиции	Выберите статус, который будет установлен для позиций, остающихся в заказе.
3	Статус старой позиции	Выберите статус, который будет установлен для старой позиции заказа.
4	Отправить уведомление клиенту	Активируйте опцию чтобы на электронную почту клиента отправилось уведомление о разделении заказа. Редактировать текст письма можно в редакторе в нижней части формы. Требуется настроенный почтовый ящик с ролью Отправка уведомлений!
5	Разделять заказы поставщика	Активируйте опцию если требуется чтобы заказ поставщику был разделен. Также будут разделены привязки к накладным и ответам.

Нажмите кнопку Разделить.

Форма разделения заказа

Описание подразделов

Возвраты клиента

В подразделе Возвраты → От клиента → Возвраты отображаются все поступившие от клиентов заявки на возврат.

На странице со списком заявок доступны следующие действия:

1. Найти нужную заявку с помощью блока фильтрации и поиска — выберите нужный параметр и нажмите кнопку Найти;

2. Воспользоваться фильтрами для быстрого поиска нужной заявки;

Найти заявку по статусу позиции, включенной в заявку, можно с помощью фильтра Статус связанной позиции.

3. Перейти в меню быстрого доступа к информации о клиенте — вы также можете перейти в меню быстрого доступа, кликнув по имени клиента;

4. Открыть профиль заказчика;

5. Связаться с клиентом по WhatsApp;

6. Связаться с клиентом по телефону;

7. Связаться с клиентом по электронной почте;

8. Перейти к позиции в списке заказов;

9. Копировать артикул позиции;

10. Копировать наименование позиции;

11. Сменить статус позиции вручную;

12. Посмотреть историю изменения статуса позиции;

13. Перейти в подраздел Возвраты → Поставщику → Возвраты;

14. Копировать номер накладной;

15. Перейти к накладным;

16. Перейти в форму оформления заявки на возврат;

17. Перейти в чат с клиентом;

18. Создать чек на фискализацию;

19. Добавить задачу для конкретного менеджера;

20. Распечатать стикер возврата;

21. Распечатать бланк возврата;

22. Удалить заявку — заявки в статусе Возврат одобрен удалить нельзя;

23. Выгрузить список заявок на возврат в формате xls.

Подраздел Возвраты клиента

После одобрения заявки на клиентский возврат можно оформить заявку на возврат поставщику вручную либо настроить автоматическое создание заявки на возврат поставщику (с помощью опции Создание возврата поставщику).

Оформление возврата поставщику вручную

Возвраты поставщику

В подразделе Возвраты → Поставщику → Возвраты отображаются поступившие заявки на возврат поставщику.

На странице со списком заявок доступны следующие действия:

1. Найти нужную заявку с помощью блока фильтрации и поиска — выберите нужный параметр и нажмите кнопку Найти;

2. Воспользоваться фильтрами для быстрого поиска нужной заявки

Найти заявку по статусу позиции, включенной в заявку, можно с помощью фильтра Статус связанной позиции;

3. Перейти в меню быстрого доступа к информации о клиенте — вы также можете перейти в меню быстрого доступа, кликнув по имени клиента;

4. Открыть профиль заказчика;

5. Связаться с клиентом по WhatsApp;

6. Связаться с клиентом по телефону;

7. Связаться с клиентом по электронной почте;

8. Перейти к позиции в списке заказов;

9. Копировать артикул позиции;

10. Копировать наименование позиции;

11. Сменить статус позиции вручную;

12. Посмотреть историю изменения статуса позиции;

13. Перейти в подраздел Возвраты → От клиента → Возвраты;

14. Перейти к накладной возврата;

15. Перейти в форму оформления заявки на возврат;

16. Распечатать стикер возврата;

17. Удалить заявку — заявки в статусе Возврат одобрен удалить нельзя;

18. Выгрузить список заявок на возврат в формате .xls.

Подраздел Возвраты поставщику

По умолчанию заявка на возврат поставщику формируется вручную в подразделе От клиента → Возвраты. Однако вы можете настроить автоматическое создание заявки на возврат поставщику (с помощью опции Создание возврата поставщику).

После создания заявки на возврат поставщику появится возможность оформления также заявки на возврат от клиента.

Опция оформления возврата от клиента

Накладные возврата

В подразделе Поставщику → Накладные отображаются накладные, созданные для одобренных заявок на возврат поставщику.

На странице накладных вы можете:

1. Воспользоваться блоком фильтрации и поиска чтобы найти нужную накладную. Для этого заполните поля блока требуемой информацией и нажмите кнопку Найти;

2. Посмотреть информацию о поставщике;

3. Открыть профиль поставщика;

4. Скачать накладную;

5. Редактировать накладную.

Подраздел Накладные возврата поставщику

Накладные могут обладать следующими статусами:

• Формируется — устанавливается автоматически после одобрения заявки на возврат поставщику вручную, если создается отдельная накладная;

• Сформирован! — устанавливается автоматически после завершения формирования накладной вручную.

Вы можете настроить автоматическое формирование накладной (с помощью опции Автоматически закрывать накладную с одной позицией) для возврата заказов, состоящих из единственной позиции.

Видео по теме

YouTube

RuTube

VK