Возврат товара

В системе PARTS SOFT для управления возвратами предусмотрен специальный раздел Возвраты. С его помощью вы можете отслеживать поступающие заявки, принимать решения по каждому случаю и формировать необходимые накладные. Включены два подраздела:

1. От клиента — перейти к списку заявок на возврат от клиентов;

2. Поставщику — перейти к списку заявок на возврат поставщику либо к списку накладных возврата.

Роли менеджера

Для работы с возвратами пользователю (менеджеру) должны быть заданы роли:

• Менеджер возвратов – чтобы менеджеру был доступен функционал работы с возвратами. Данная роль необходима, даже если у менеджера есть роль Администратор;
• Менеджер имеет право отменить возврат – чтобы менеджер имел возможность отказывать клиентам в возврате;
• Разрешить удалить возвраты – чтобы менеджер имел возможность удалять заявки на возврат в разделах Возвраты → От клиента → Возвраты и Возвраты → Поставщику → Возвраты.

Роли назначаются в разделе панели администрирования Справочники → Пользователи → Список → Роли пользователя.

Возвраты клиента

В подразделе Возвраты → От клиента → Возвраты отображаются все поступившие от клиентов заявки на возврат.

На странице со списком заявок доступны следующие действия:

1. Найти нужную заявку с помощью блока фильтрации и поиска — выберите нужный параметр и нажмите кнопку Найти;

2. Воспользоваться фильтрами для быстрого поиска нужной заявки;

Найти заявку по статусу позиции, включенной в заявку, можно с помощью фильтра Статус связанной позиции.

3. Перейти в меню быстрого доступа к информации о клиенте — вы также можете перейти в меню быстрого доступа, кликнув по имени клиента;

4. Открыть профиль заказчика;

5. Связаться с клиентом по WhatsApp;

6. Связаться с клиентом по телефону;

7. Связаться с клиентом по электронной почте;

8. Перейти к позиции в списке заказов;

9. Копировать артикул позиции;

10. Копировать наименование позиции;

11. Сменить статус позиции вручную;

12. Посмотреть историю изменения статуса позиции;

13. Перейти в подраздел Возвраты → Поставщику → Возвраты;

14. Перейти к накладным — будут отображены ссылки на все имеющиеся накладные для данного заказа;

15. Копировать номер накладной;

16. Перейти в форму оформления заявки на возврат;

17. Перейти в чат с клиентом;

18. Создать чек на фискализацию;

19. Добавить задачу для конкретного менеджера;

20. Распечатать бланк возврата;

21. Удалить заявку — заявки в статусе Возврат одобрен удалить нельзя;

22. Выгрузить список заявок на возврат в формате xls.

Подраздел Возвраты клиента

Для одобренной заявки на клиентский возврат можно оформить заявку на возврат поставщику вручную либо настроить автоматическое создание заявки на возврат поставщику.

Оформление возврата поставщику вручную

Возвраты поставщику

В подразделе Возвраты → Поставщику → Возвраты отображаются поступившие заявки на возврат поставщику.

На странице со списком заявок доступны следующие действия:

1. Найти нужную заявку с помощью блока фильтрации и поиска — выберите нужный параметр и нажмите кнопку Найти;

2. Воспользоваться фильтрами для быстрого поиска нужной заявки — вы можете найти заявку по статусу позиции, включенной в заявку, с помощью фильтра Статус связанной позиции;

3. Перейти в меню быстрого доступа к информации о клиенте — вы также можете перейти в меню быстрого доступа, кликнув по имени клиента;

4. Открыть профиль заказчика;

5. Связаться с клиентом по WhatsApp;

6. Связаться с клиентом по телефону;

7. Связаться с клиентом по электронной почте;

8. Перейти к позиции в списке заказов;

9. Копировать артикул позиции;

10. Копировать наименование позиции;

11. Сменить статус позиции вручную;

12. Посмотреть историю изменения статуса позиции;

13. Перейти в подраздел Возвраты → От клиента → Возвраты;

14. Перейти к накладным — будут отображены ссылки на все имеющиеся накладные для данного заказа;

15. Перейти в форму оформления заявки на возврат;

16. Удалить заявку — заявки в статусе Возврат одобрен удалить нельзя;

Для удаления заявок пользователю требуется роль Разрешить удалить возвраты!

17. Выгрузить список заявок на возврат в формате .xls.

Подраздел Возвраты поставщику

В случае, если заявка на возврат поставщику была оформлена в разделе Заказы поставщику → Позиции, появится возможность оформления также заявки на возврат от клиента.

Опция оформления возврата от клиента

По умолчанию заявка на возврат поставщику формируется вручную в подразделе От клиента → Возвраты. Однако вы можете настроить автоматическое создание заявки на возврат поставщику. Для этого в панели администрирования выберите Сайт → Общие настройки и в списке Создание возврата поставщику выберите один из вариантов:

• Всегда при создании возврата клиента — заявки будут создаваться одновременно с созданием заявки на возврат от клиента;

• Только для заказов с опцией “Возврат без проблем” — заявки будут создаваться одновременно с созданием заявки на возврат от клиента только если для прайс-листа, на позиции которого был сделан заказ, установлен тип возврата “Возврат без проблем”.

Автоматическое создание возврата поставщику

Активируйте опцию Отправить поставщику уведомления о созданном возврате если требуется автоматически уведомлять поставщика по электронной почте о созданном возврате поставщику на его товар.

Отредактировать шаблон письма можно в разделе Служебные → Шаблоны html (шаблон Уведомления поставщику о заявке на возврат).

Уведомление о возврате поставщику

Для заказов из прайс-листов с типом возврата «Без возвратов» (на позиции которых возврат по умолчанию не осуществляется) оформить возврат поставщику можно только вручную, если требуется. Для этого:

1. Убедитесь, что в опции автоматического создания возврата поставщику у вас не активирован режим всегда при создании заказа клиента;

2. После оформления возврата клиента нажмите кнопку Создать возврат поставщику. Подтвердите решение в окошке подтверждения, нажав кнопку ОК.

Кнопка оформления заявки на возврат поставщику вручную

Накладные возврата

В подразделе Поставщику → Накладные отображаются накладные, созданные для одобренных заявок на возврат поставщику.

На странице накладных вы можете:

1. Воспользоваться блоком фильтрации и поиска чтобы найти нужную накладную. Для этого заполните поля блока требуемой информацией и нажмите кнопку Найти;

2. Посмотреть информацию о поставщике;

3. Открыть профиль поставщика;

4. Скачать накладную;

5. Редактировать накладную.

Подраздел Накладные возврата поставщику

Накладные могут обладать следующими статусами:

• Формируется — устанавливается автоматически после одобрения заявки на возврат поставщику вручную, если создается отдельная накладная;

• Сформирован! — устанавливается автоматически после завершения формирования накладной вручную.

Вы можете настроить автоматическое формирование накладной для возврата заказов, состоящих из единственной позиции. Для этого в разделе панели администрирования Сайт → Общие настройки активируйте опцию Автоматически закрывать накладную с одной позицией. После этого завершать формирование накладной вручную не потребуется.

Опция автоматического закрытия накладной

Условия возврата товара

В разделе панели администрирования Справочники → Условия возврата товаров находятся все созданные условия возврата. 

На странице со списком условий возврата доступны следующие действия:

1. Создать новое условие возврата;
2. Редактировать условие;
3. Удалить условие.

Список условий возврата

Для создания нового условия в списке условий нажмите кнопку Создать и выполните следующие действия:

1. Наименование – введите название условия;
2. Процент удержания – укажите процент от цены возвращаемого товара, который будет удерживаться с клиента при одобрении возврата;
3. Регион – выберите регион, в котором будет активно условие. Если оставить это поле пустым, условие будет доступно во всех регионах;
4. Активен – активируйте опцию чтобы условие было доступно;
5. Скрыть от пользователей – активируйте опцию чтобы скрыть правило от пользователей.

Нажмите кнопку Сохранить.

Создание условия возврата

Поведение при возврате

После создания условия возврата необходимо настроить поведение системы при возврате товара. Для этого перейдите в раздел Сайт → Общие настройки и выполните следующие действия:

• Делить позиции при частичном возврате - если клиент заказал 4 единицы, а возвращает 2, то при подтверждении возврата система откроет окно разделения позиции, и вы сможете сделать 2 позиции в статусе Выдано и 2 позиции в статусе возврата;
• Статус заказа при подтверждении отказа - система может автоматически сменить статус позиции на выбранный вами после подтверждения возврата;
• Устанавливать статус только при полном возврате - если вы не делите позицию (пункт 1), то возможно не захотите, чтобы при возврате части деталей менялся статус всей позиции заказа. Активируйте опцию и статус будет устанавливаться только при условии полного возврата.

Настройки в разделе Сайт → Общие настройки

Оформление возврата клиентом в личном кабинете

Клиент может оформить возврат только на детали в статусе Выдано, для таких деталей в списке заказов появляется кнопка со стрелкой.

При нажатии на стрелку клиент попадает в форму оформления возврата, где он выбирает параметры - Тип возврата (например, брак), Количество, Комментарий, Фото детали.

Когда клиент нажмет кнопку Создать, на электронную почту его менеджера уйдет письмо с уведомлением о созданном возврате, и менеджер сможет его рассмотреть в панели администрирования.

Оформление возврата из списка заказов клиентов

Для оформления возврата из списка заказов клиентов выполните следующие действия:

ШАГ 1. В панели администрирования выберите раздел Заказы клиента → Все. В строке нужного заказа нажмите кнопку Возврат товара чтобы перейти в форму оформления возврата.

Кнопка возврата товара

ШАГ 2. В открывшейся форме заполните требуемые поля и нажмите кнопку Оформить возврат.

Форма оформления возврата

ШАГ 3. Обработайте заявку на возврат от клиента в обновленной форме оформления возврата одним из следующих способов:

• На этой же странице с помощью повторного нажатия кнопки Возврат товара.

• С помощью кнопки Просмотр в разделе Возвраты → От клиента → Возвраты.

В обновленной форме вы можете ознакомиться с параметрами возврата, а также:

1. Изменить тип возврата - от типа возврата зависит процент удерживающихся денежных средств;

2. Добавить внутренний комментарий, который не будет виден клиенту;

3. Добавить комментарий для клиента;

4. Отказать в возврате - нажмите кнопку Отказ и подтвердите решение в окошке подтверждения, нажав кнопку ОК;

5. Принять возврат к обработке - нажмите кнопку Принять к обработке и подтвердите решение в окошке подтверждения, нажав кнопку ОК. В этом случае статус позиции не изменится, а в разделе Возвраты для позиции установится отметка Возврат принят к обработке. Также клиенту отправится сообщение, что возврат принят к обработке;

6. Одобрить возврат средств и изменить статус заказа - нажмите кнопку Возврат средств + статус позиции и подтвердите решение в окошке подтверждения, нажав кнопку ОК. В этом случае на баланс клиента вернутся денежные средства с учетом вычета за возврат, статус позиции изменится на Возврат, а в разделе Возвраты для позиции установится отметка Возврат одобрен.

Обновленная форма оформления возврата

Раздел Возвраты клиента

ШАГ 4. После одобрения возврата средств выберите раздел Возвраты → От клиента → Возвраты и перейдите к заявке на возврат поставщику:

• Если вы активировали опцию автоматического создания возврата поставщику - с помощью кнопки Перейти на возврат поставщика;

• Если вы не активировали опцию автоматического создания возврата поставщику:

1. Создайте заявку вручную с помощью кнопки Создать возврат поставщику. Подтвердите переход в окошке подтверждения с помощью кнопки ОК.

После этого поставщику отправится уведомление о созданном возврате, если вы активировали эту опцию в разделе Сайт → Общие настройки;

2. Перейдите к заявке с помощью кнопки Перейти на возврат поставщика.

Создание заявки на возврат поставщику

Переход к возвратам поставщика

ШАГ 5. Получите одобрение возврата от поставщика и зафиксируйте решение по заявке на возврат в системе. Для этого:

1. Перейдите к форме оформления заявки с помощью кнопки Просмотр;

2. Отредактируйте данные заявки при необходимости;

3. Примите решение по заявке с помощью кнопок:

• Отказ поставщика в возврате – если поставщик отказал в возврате. Также требуется ввести комментарий для клиента. В этом случае статус заявки автоматически сменится на Отказано;
• Одобрен поставщиком – если поставщик подтвердил принятие возврата. В этом случае статус заявки автоматически сменится на Возврат одобрен, а также будет создана накладная возврата поставщику;

4. Подтвердите решение в окошке подтверждения с помощью кнопки ОК.

Принятие решения по заявке в разделе Поставщику - Возвраты

Одобренная заявка

ШАГ 6. Нажмите на название накладной чтобы перейти к форме ее редактирования. Нажмите кнопку Завершить формирование чтобы сформировать накладную. Полностью сформированная накладная появится на странице накладных возврата поставщику.

Редактирование накладной возврата

Для возвратов заказов с единственной позицией вы можете настроить автоматическое формирование накладной.

Оформление возврата из списка заказов поставщику

Для оформления возврата из списка заказов поставщику выполните следующие действия:

ШАГ 1. В панели администрирования выберите раздел Заказы поставщику → Позиции. В строке нужного заказа нажмите кнопку Возврат товара чтобы перейти в форму оформления возврата.

Кнопка возврата товара

ШАГ 2. В открывшейся форме заполните требуемые поля и нажмите кнопку Оформить возврат.

После этого поставщику отправится уведомление о созданном возврате, если вы активировали эту опцию в разделе Сайт → Общие настройки;

Форма оформления возврата

ШАГ 3. Получите одобрение возврата от поставщика и зафиксируйте решение по заявке на возврат в системе. Для этого:

1. В панели администрирования выберите раздел Возвраты → Поставщику → Возвраты и перейдите к форме оформления заявки с помощью кнопки Просмотр;

2. Отредактируйте данные заявки при необходимости;

3. Примите решение по заявке с помощью кнопок:

• Отказ поставщика в возврате – если поставщик отказал в возврате. Также требуется ввести комментарий для клиента. В этом случае статус заявки автоматически сменится на Отказано;
• Одобрен поставщиком – если поставщик подтвердил принятие возврата. В этом случае статус заявки автоматически сменится на Возврат одобрен, а также будет создана накладная возврата поставщику;

4. Подтвердите решение в окошке подтверждения с помощью кнопки ОК.

Принятие решения по заявке в разделе Поставщику - Возвраты

Одобренная заявка

Если требуется создать также заявку на возврат от клиента, перейдите в форму оформления заявки на возврат с помощью кнопки Создать клиентский возврат.

Создание клиентского возврата

ШАГ 6. Нажмите на название накладной чтобы перейти к форме ее редактирования. Нажмите кнопку Завершить формирование чтобы сформировать накладную. Полностью сформированная накладная появится на странице накладных возврата поставщику.

Редактирование накладной возврата

Для возвратов заказов с единственной позицией вы можете настроить автоматическое формирование накладной.

Отмена и редактирование возврата

В случае, если заявка на возврат уже одобрена, но вам требуется отредактировать данные заявки или вообще отменить решение об одобрении возврата, вы можете это сделать.

Для редактирования и отмены одобренного возврата менеджеру необходимо задать роль Менеджер имеет право отменить возврат!

Для отмены одобренного возврата в панели администрирования перейдите в раздел Возвраты → От клиента →  Возвраты и нажмите кнопку Просмотр в строке нужной заявки. Для отмены одобрения возврата нажмите кнопку Отменить принятие возврата.

Отмена принятия возврата

После этого статус заявки сменится на На согласование. Вы сможете редактировать форму обработки заявки на возврат и принять решение снова.

Денежные средства, возвращенные клиенту после одобрения возврата, спишутся снова.

Обновленная заявка

Обработка заявки поставщиком

Чтобы поставщик узнал о созданном возврате на его товар и мог обработать заявку самостоятельно, необходимо настроить отправку уведомлений. Для этого выполните следующие действия:

ШАГ 1. В панели администрирования перейдите в раздел Сайт → Общие настройки и выполните следующие действия:

Таблица 1. Настройка уведомлений поставщику

№	Название настройки	Описание
1	Отправить поставщику уведомления о созданном возврате	Активируйте опцию чтобы на электронную почту поставщика отправлялось уведомление о создании заявки на возврат поставщику.
2	При подтверждении возврата поставщику - подтверждать возврат клиенту	Активируйте опцию чтобы при одобрении возврата поставщиком заявка на возврат от клиента одобрялась автоматически (если она не была обработана до этого), если требуется.

Настройка отправки уведомлений

ШАГ 2. Перейдите в раздел Контрагенты → Поставщики и в строке нужного поставщика нажмите кнопку Редактировать чтобы перейти к настройкам профиля поставщика.

На открывшейся странице нажмите кнопку Добавить дополнительные адреса и в открывшейся форме выполните следующие действия:

Таблица 2. Настройка электронной почты поставщика

№	Название настройки	Описание
1	Электронная почта	Укажите адрес электронной почты поставщика, на который требуется отправлять уведомления о созданных заявках на возврат поставщику.
2	Выбрать предназначение почты	Выберите роль Уведомления о возвратах поставщикам.

Сохраните изменения.

Переход к настройкам почты

Настройка роли почты

Активируйте опцию Не использовать основной Email чтобы уведомления о созданных заявках на возврат поставщику отправлялись на указанный адрес электронной почты.

Настройки почты поставщика

ШАГ 3. В блоке Дополнительно выполните следующие действия:

Таблица 3. Настройка профиля поставщика

№	Название настройки	Описание
1	Отправлять уведомления о возврате	Выберите режим отправки уведомлений о созданном возврате поставщику на электронную почту этого поставщика. Доступные варианты: Системный → Сайт → Общие настройки — будет использован режим, настроенный в разделе Сайт → Общие настройки: Если вы активировали опцию Отправить поставщику уведомления о созданном возврате, поставщику будет отправляться форма обработки созданного возврата поставщику.  Если вы не активировали опцию, форма отправляться не будет. Этот вариант удобен, если вам требуется разрешить/запретить отправку формы на обработку возврата для всех поставщиков сразу; Отправлять — поставщику будет отправляться форма обработки созданного возврата поставщику; Не отправлять — поставщику не будет отправляться форма обработки созданного возврата поставщику.

Сохраните изменения.

Настройки отправки уведомлений

После настройки отправки уведомлений, на электронную почту поставщика будут приходить уведомления о созданной заявке на возврат поставщику.

Уведомление поставщику

ШАГ 4. Перейти к обработке заявки поставщик может с помощью ссылки в полученном письме.

Переход к обработке заявки

Форма обработки заявки для поставщика

Уведомления

При работе с возвратами отправляются следующие уведомления на электронную почту:

Клиенту:

• при переводе возврата в статус "Принят к обработке";
• при отказе в возврате;
• при подтверждении возврата.

Менеджеру клиента:

• при создании возврата.

Поставщику:

• при создании возврата поставщику — в уведомлении будет ссылка, с помощью которой поставщик сможет перейти в форму обработки (подтверждения/отклонения) возврата.

​Шаблоны писем можно редактировать в Служебные → Шаблоны html (письма, смс, и т.п.).

В шаблоне доступны объекты order_item и product_return_reason_request

Видео по теме

YouTube

RuTube

VK